Gezocht: software (dat kan iets open-source zijn, een Excel- of Access-model, een commercieel pakket, whatever) om als drijfinstrument binnen Helpdesk & Support van ICT te gebruiken :
- loggen wanneer een probleem / vraag gemeld wordt
- loggen wanneer er begonnen wordt met dat probleem aan te pakken
- loggen wanneer probleem is opgelost, doorgegeven aan bv. leverancier of second line support, …
- waarmee lijstjes gedraaid kunnen worden : uit welke afdeling komen de meeste vragen/probleemmeldingen, welke problemen staan al meer dan x tijd open, welke problemen komen steeds terug, …
- documenteren van oplossingen voor vaak voorkomende problemen, zodat die in no time per mail opgestuurd kunnen worden indien zo een probleem zich nogmaals voordoet
- ev. een vorm van managementrapportering
- …
Ik weet dat er héél wat dergelijke pakketten bestaan, maar ik heb niet de tijd om er tientallen te testen. Het is voornamelijk belangrijk een tool te hebben dat niet veel extra werk creëert [het kan niet de bedoeling zijn dat het inputten van een probleem even lang duurt als dat probleem op te lossen], waarmee zowel opvolging als management mogelijk is, waarmee eventueel een systeem van billable hours kan opgezet worden. En als het effe kan: zélf rapporten aanmaken en het systeem kunnen aanpassen zou mooi meegenomen zijn.
Een beetje ITIL, een beetje ticketing, een beetje helpdesk als het ware, dus.
Iemand?
op 23 juli 2008 om 21:01
“Ik weet dat er héél wat dergelijke pakketten bestaan, maar ik heb niet de tijd om er tientallen te testen.”
Dit zou je beter wel doen. Beter om met een hoge installatiekost te zitten dan om achteraf met stijgende operationele kosten, klagende gebruikers en een productietool te zitten die toch niet is wat het op het eerste zicht lijkt.
Je mag niet het risico lopen om een foutieve tool voor uw business-noden te selecteren. Immers data-migratie tussen verschillende tools is vaak omslachtig en dit is een understatement. En heb je tijd, geld om uw gebruikers tweemaal op te leiden?
Dus je zal geen andere keuze hebben dan je huiswerk te maken vrees ik. Eerst alle functionele en niet-functionele requirements oplijsten.
En dan per geteste tool, iedere requirement een score geven.
Indien gewenst kan je ook nog met een weighted score werken.
Good Luck!
op 23 juli 2008 om 22:27
ik denk aan http://www.sugarcrm.com/crm/ ?
salesforce.com met de maxtore plugin ?
op 24 juli 2008 om 11:05
Dan denk ik spontaan aan wat wij al jaren gebruiken. Siebel. Doet alles wat je daarboven beschrijft en nog veel meer.
Jammer dat wij het niet gebruiken zoals het hoort.
op 25 juli 2008 om 12:30
bijvoorbeeld … peregrine service center (-> overgenomen door HP) of remedy product van BMC. Beiden zijn wel niet op 1,2,3 geinstalleerd
op 25 juli 2008 om 22:05
Peregrine servicecenter is een tool die het allemaal kan. Via een reporting tool haal je er ook heel wat rapporten uit.
op 3 augustus 2008 om 13:56
Hoi Dominiek,
Ik ben eerder toevallig op jouw blog terechtgekomen. …
Betreft jouw vraagje ivm helpdesk software.
Enkele jaren geleden heb ik dezelfde vraag gehad van een klant. ‘k Heb toen HEEL WAT research gedaan naar goeie soft. Klant koos uiteindelijk voor WonderDesk en is tot op vandaag nog steeds blij met die keuze. (klant koos voor prijs / kwaliteit / functionaliteit)
Grtz,
op 13 augustus 2008 om 11:50
Misschien dat dit je kan helpen: Open source Ticket Request System.
http://otrs.org/